Stěžovat si je lidské. Každý občas lamentuje nad počasím, politikou, mezilidskými vztahy a v neposlední řadě nad tím, jak se nám (ne)daří v práci. Jenže zatímco větru, dešti ani politikovi neporučíš, přístup k práci změnit jde. A to např. tak, že přijmete odpovědnost. Takže až od (potenciálního) klienta jako překladatelé uslyšíte, že jste např. příliš drazí, přemýšlejte nad tím, jak můžete zvýšit kvalitu svých služeb, příp. jak pomoci klientovi pochopit cenu a hlavně hodnotu toho, co nabízíte. Nesklouzávejte ke generalizacím typu „ten trh je hrozný“, „v tomto oboru je to dnes těžké“ nebo dokonce „ti lidé jsou tak strašní/hloupí…“. Podobná zevšeobecnění nejsou pravdivá a přináší pouze frustraci, zatímco přijetí odpovědnosti nabízí možnost změny.
Mezi klientem a dodavatelem samozřejmě nebývá napětí jen pokud jde o cenu. Třecí plochy se mohou objevit na řadě míst. Jak je alternativně interpretovat a hlavně řešit, o tom následující řádky. Popisuji na nich situace, které typicky trápí poskytovatele jazykových služeb (překladatele, tlumočníky, lektory). Mnohé ale budou relevantní i pro jiné obory. A pokud jde o samotnou akceptaci odpovědnosti za to, co dělám a jak to dělám, její přínos je podle mého názoru univerzálně platný.
Dohadování o ceně znají všichni překladatelé
Znáte to. Peníze až na prvním místě. Když vám někdo řekne, že „jste příliš drahý“, je možné, že kvalita vašich služeb neodpovídá ceně. Jinými slovy: existuje někdo jiný, kdo umí tutéž práci udělat levněji. Stejně tak je ale možné, že kvalita ceně více než odpovídá. Nedokážete ale oslovit/najít klienty, kteří danou kvalitu vyhledávají. Tedy pracujete pro klienty, pro které není kvalita prioritou. Když mluvím o kvalitě, nemám na mysli pouze odbornost. Ta je samozřejmě základem. Podstatné je ale i to, jak se prezentujete (web, vizitky, LinkedIn, oblečení – nikdo nechce tlumočníka ve špinavé košili s webem připomínajícím MS-DOS). Dále rozhoduje, zda se dokážete na klienta „napojit“ – pochopit, co přesně od vás chce (opravdu není překlad jako překlad) a proč se obrací na vás, ačkoliv vám to třeba explicitně neřekne. A v neposlední řadě je zásadní také to, jak komunikujete, tzn. zda na problémy reagujete konstruktivně, zda klienta neobtěžujete zbytečnostmi (ale zároveň se ptáte na zásadní věci) atp.
Toto všechno dělá z nekvalitní služby službu kvalitní, tedy s přidanou hodnotou. A pokud vidí hodnotu, většina klientů vaši cenu bez problémů akceptuje.
Nerealistické termíny
Pokud vám často chodí poptávky s nerealistickými termíny dodání, neříká to podle mě nic o klientech, o trhu ani o oboru. Spíše to znamená, že se vám nedaří filtrovat poptávku a oslovovat klienty, kteří si na dobrou práci rádi počkají. Navíc si uvědomte, že řada klientů nemá představu, jak dlouho trvá určitý úkon, ať už jde o překlad 20 stran, tlumočení konference (kde je nezbytná příprava) anebo cokoliv jiného. Je to úplně stejné, jako když vám automechanik řekne, že na vašem netopícím autě musí vyměnit termostat s držákem. Copak vy víte, jestli je to práce na půl hodiny, hodinu, anebo celý den?
Pokud vás trápí poptávky s absurdním termínem dodání, zmiňte na svém webu, že překladatelé běžně přeloží max. 8 stran denně (často méně), které navíc zpravidla dělí mezi více zakázek. Případně uveďte v ceníku příplatek za expresní překlad – tzn. buď do zítřka za 6.000 Kč, anebo do 3 dnů za polovinu (motivace prostřednictvím ceny je často nejefektivnější). Případně můžete klientovi dvěma větami vysvětlit, že jeho poptávka je nerealizovatelná.
Především by ale mělo být vaší snahou pracovat s klienty, kteří poptávají kvalitu a jsou ochotní si na ni počkat chápou, že udělat něco přes noc a zároveň dobře prostě nejde.
Překladatelé potřebují kvalitní podklady
Posílají vám klienti často k překladu materiály ve špatné kvalitě – typicky špatně čitelné scany? Řekněte jim to. Mnohé naskenované dokumenty vypadají na první pohled relativně čitelně. Jenže pokud máte v „relativně čitelném“ 30stránkovém PDF jako překladatelé pracovat týden v kuse, můžete si rovnou objednat nové, tj. silnější brýle. Navíc s PDF, JPG a jinými formáty se všeobecně hůře pracuje než s MS Word – nelze např. používat CAT tools. To si ale musíte uvědomit sami. Překladatelé jste vy. Řada objednatelů netuší, co to CAT tools jsou.
Jasně, někdy prostě kvalitnější podklady nejsou. Pak ale trvejte na příplatku a na benevolentnějším termínu dodání, který vám umožní nad špatně čitelným souborem trávit omezené množství času, např. max. 2 hodiny denně.
Manipulativní jednání
„Dobrý den,
Poptávám překlad textu o XXX. Celkový rozsah je kolem 10 stran, ukázku posílám v příloze. Bylo by možné překlad dodat do 3 dnů? Jaká by byla cena?
Děkuji, s pozdravem, XXX YYY“.
Tak super, vypadá to, že máte práci. 10 stran do 3 dnů. Navíc poměrně jednoduchý text. Dávačka! A tak odpovíte:
„Dobrý den,
Překlad rád dodám. Můžu poprosit o zaslání zdrojového textu? Obratem zašlu cenovou nabídku a termín dodání.
Děkuji, s pozdravem ….“
Jenže co se nestane. Klient kompletní zadání pošle až následující den. A z avizovaných 10 stran (které překladatelé chápou jako normostrany) se vyklube 12 fyzických stran, navíc malým písmem, s množstvím grafů, tabulek, schémat apod. Výsledek? Místo 10 normostran do tří dnů (tj. 3,3 normostrany na den) máte 20 normostran na 2 dny (tedy 10 denně, což je nejen trojnásobek toho, s čím jste počítali, ale hlavně je to objem na hranici – možná za hranicí – zvládnutelnosti). Je v tuto chvíli lhostejné, zda je situace výsledkem manipulativní techniky nazvané noha ve dveřích (foot in the door) – tj. že souhlas s menším požadavkem vede často k souhlasu s následným větším požadavkem, anebo zda vás klient do prekérní situace dostal nevědomě. Každopádně jste v prekérní situaci.
Jak z toho ven?
Na výběr máte následující:
Překlad akceptovat s datem dodání za 2 dny. Podle mě to nejhorší, co můžete udělat. Zakázka bude neskutečně stresující, riskujete nižší kvalitu výstupu kvůli práci pod tlakem, překlad nebude možné před odevzdáním s odstupem času znovu projít. A to se vůbec nebavím o tom, že jste si nejspíš ani neujasnili účel překladu, pro koho je určen atp.
Zakázku odmítnout. Technice nohy ve dveřích se těžko čelí. Podvědomá snaha zakázku dotáhnout bude ale silná i díky vědomí, kolik času a úsilí jste již vynaložili komunikací s klientem, naceňováním atp. Zkrátka už asi nebudete chtít odmítnout.
Překlad akceptovat, ale trvat na jiných podmínkách. Nejlepší možná reakce! Trvejte na pozdějším termínu dodání a/nebo vyšší ceně pro větší než zpočátku očekávanou náročnost, příp. čemkoliv jiném, co je relevantní. Nekritizujte klienta. Nepoučujte. Jen neutrálně laděným jazykem jako překladatel stanovte své podmínky a přidejte krátké odůvodnění.
A pak tu je – resp. byla, než jsme si svázali ruce – ještě čtvrtá úplně nejlepší možnost! Prvotní poptávku předběžně potvrdit, nicméně explicitně dát najevo, že se překladatel zatím k ničemu nezavazuje. Že nejdříve potřebuje vidět celý soubor (požadujte více méně okamžité zaslání, max. do hodiny) a až poté se vyjádříte.
Při komunikaci s klienty často uvádím, že termín a cena platí při potvrzení např. do dnešních 16:00, do pátku apod.
Zní to jako detail, ale potvrzení zakázky do určitého data má na váš time management obrovský vliv.
Rušení lekcí na poslední chvíli
Ruší vám studenti často lekce? Stanovte si jasné podmínky pro storno. Zjišťujte, jestli můžete nějak přispět k tomu, aby lekce probíhaly podle plánu. Můžete navrhnout změnu termínu či místa výuky (klient nedojíždí k vám, nýbrž vy k němu, příp. se potkáte přes Skype). Můžete klienta ubezpečit, že nestihnutý domácí úkol není žádná katastrofa. Především ale řešte, proč k rušení dochází. Analyzujte řečené i neřečené. Zamýšlejte se nad signály, které klient vysílá. Moje zkušenost je taková, že je-li klient s výukou maximálně spokojený, lekce ruší jen zřídkakdy. A když už, tak často s tím, že sám navrhne výuku vyfakturovat, jako kdyby proběhla. Tzn. neřešíte výpadek příjmů. Nadšený student si vás totiž chce jako lektora udržet. Ví, že pokud by rušil každou druhou lekci, mohli byste se s ním rozloučit a vzít místo něj někoho spolehlivějšího.
Za všechno můžu já. Měl jsem si to lépe ošéfovat!
Neřešte nohy ve dveřích. Ano, někdo je manipulátor. Velmi často nás ale do problémů dostane spíše nedorozumění než záměr. Neztrácejte čas generalizovanými stesky. Zvolte aktivnější přístup při vyjednávání o zakázkách a k práci všeobecně. V rané fázi vyjednávání o zakázce, resp. pro filtraci poptávky může pomoci zveřejněný ceník, obchodní podmínky, zodpovězené FAQs či srozumitelný popis služeb. Perspektivní poptávku pak mohou přimět k akci reference (nejlépe s uvedením kontaktních údajů a pracovního zařazení), ukázky práce (pozor na mlčenlivost a citlivé údaje!) anebo – ano, přiznejme si to – pěkné šaty a upravený zevnějšek. Ať tak či onak, vždy se snažte mít zakázky pod kontrolou v tom smyslu, že jsou vám poskytnuty podmínky, za kterých ze sebe vydáte – a tedy i klient od vás dostane – to nejlepší.
